Chia sẻ Download
Hệ thống đang nâng cấp. Tài liệu này chưa thể xem online
Thành viên idoc2012

BÁO CÁO NGHIÊN CỨU MARKETING

- 12 tháng trước
276
Báo lỗi

Báo cáo đề tài: Sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý trường Đại học Bách khoa Hà nội với chất lượng đào tạo. Trong những năm gần đây, ngành giáo dục đang có nhiều thay đổi nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, tránh những tiêu cực trong ngành. Đã có rất nhiều bài viết, đề tài nghiên cứu khoa học mục đích đưa ra những chính sách, phương án nâng cao chất lượng giáo dục trong các nhà trường đào tạo ở các cấp. Sớm đưa chất lượng nền giáo dục Việt nam đạt tiêu chuẩn thế giới. Một trong các cấp quan trọng nhất đó là cấp cao đẳng, đại học, vì cấp này là nơi đào tạo ra lực lượng lao động có trình độ tay nghề, kỹ thuật, khoa học đáp ứng nhu cầu về lao động trong xã hội.

Nội dung

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI KHOA KINH TẾ & QUẢN LÝ

BÁO CÁO NGHIÊN CỨU MARKETING

ĐỀ TÀI: Sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý trƣờng Đại học Bách khoa Hà nội với chất lƣợng đào tạo

Giáo viên hƣớng dẫn: TS. Nguyễn Thị Mai Anh Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hồng Hạnh Nguyễn Chí Thanh Dƣơng Xuân Trƣờng Nguyễn Hoàng Việt

Hà nội tháng 12/2010

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU…………………………………………………………………..1 PHẦN 1 GIỚI THIỆU CHUNG……………………………………………...2

1.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu…………………………………....2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu…………………………………………….2

1.3 Phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu…………………………. 2 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu…………………………………………. 3 1.3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu………………………………..... 3 1.4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu……………………………… 3 PHẦN 2 TỔNG QUAN LÝ THUYÊT………………………………………..4 2.1 Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ………………………………………………………………………………...4 2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ và tính chất của dịch vụ……………… 4 2.1.2 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng và tại sao phải làm hài lòng khách hàng…………………………………………………………………… 4 2.1.3 Mô hình đo lƣờng sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ……..6 2.2 Tổng quan lý thuyết về chất lƣợng đào tạo……………………… 7 2.2.1 Khái niệm về chất lƣợng đào tạo……………………………… 7 2.2.2 Khái niệm yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng đào tạo……… 10 2.3 Mô hình nghiên cứu………………………………………………...10 PHẦN 3 PHƢƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……………… 11 3.1 Nghiên cứu định tính………………………………………………..11 3.2 Nghiên cứu định lƣợng…………………………………………… 12 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định lƣợng………………………………..12 3.2.2 Phƣơng tiện phân tích…………………………………………..13 3.3 Phân tích số liệu……………………………………………………..13 3.3.1 Phân tích mô tả mẫu……………………………………………..13 3.3.2 Phân tích mô tả các biến định lƣợng………………………… 14 3.4 Kết luận……………………………………………………………….18 3.5 Đề xuất……………………………………………………………… 19 TÀI LIỆU THAM KHẢO VÀ MỤC LỤC…………………………………..20

1

©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN

LỜI MỞ ĐẦU Trong những năm gần đây, ngành giáo dục đang có nhiều thay đổi nhằm nâng

cao chất lượng đào tạo, tránh những tiêu cực trong ngành. Đã có rất nhiều bài

viết, đề tài nghiên cứu khoa học mục đích đưa ra những chính sách, phương án

nâng cao chất lượng giáo dục trong các nhà trường đào tạo ở các cấp. Sớm đưa

chất lượng nền giáo dục Việt nam đạt tiêu chuẩn thế giới. Một trong các cấp

quan trọng nhất đó là cấp cao đẳng, đại học, vì cấp này là nơi đào tạo ra lực

lượng lao động có trình độ tay nghề, kỹ thuật, khoa học đáp ứng nhu cầu về lao

động trong xã hội. Nhưng hiện nay lực lượng này vẫn bị đánh giá có chất lượng

chưa cao. Một trong những lý do cơ bản là chất lượng đào tạo còn nhiều thiếu

xót. Bộ giáo dục và đào tạo đã đưa ra đề án lấy người học làm trung tâm, tức là

đáp ứng và thỏa mãn đủ những nhu cầu cơ bản cho người học. Trường đại học

Bách khoa Hà nội là một trong những trường có danh tiếng trong việc đào tạo

những kỹ sư có chất lượng cao. Từ năm 2007 thực hiện đề án của Bộ đưa ra

trường đã có nhiều thay đổi về chương trình và phương pháp đào tạo (chương

trình đào tạo theo chế độ tín chỉ) để nâng cao chất lượng đào tạo, tạo thuận lợi

cho sinh viên trong học tập. Vậy chất lượng đào tạo của trường đã làm hài lòng

được sinh viên trong trường chưa? Là sinh viên của trường học bên khoa kinh tế

và quản lý chúng em rất muốn biết câu trả lời này. Chúng em đã làm đề tài

nghiên cứu: “Sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý trƣờng Đại

học Bách khoa Hà nội với chất lƣợng đào tạo”. Tìm hiểu xem sinh viên khoa

Kinh tế & Quản lý có hài lòng với chất lượng đào tạo của khoa của trường như

thế nào. Bài nghiên cứu của nhóm em gồm các nội dung:

PHẦN 1 GIỚI THIỆU CHUNG

PHẦN 2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT

PHẦN 3 PHƢƠNG PHÁP VÀ KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU

Do kiến thức có hạn nên chắc chắn còn nhiều thiếu xót. Chúng em rất mong

có được sự góp ý của giảng viên TS. Nguyễn Thị Mai Anh để chúng em hoàn

thành kiến thức, rút kinh nghiệm. Chúng em chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thị

Mai Anh đã tận tình giúp đỡ chúng em hoàn thành đề tài nghiên cứu này.

Hà nội ngày 1 tháng 12 năm 2010

Nhóm sinh viên

2

©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN

PHẦN 1 GIỚI THIỆU CHUNG

1.1 TRÌNH BÀY VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Hiện nay, nhiều chuyên gia trong nước và nước ngoài đánh giá chất lượng

nền giáo dục Việt nam còn chưa cao, trong đó có chất lượng giáo dục ở cấp cao

đẳng, đại học. Bộ giáo dục và đào tạo vẫn chưa xây dựng được một quy định

chung về đánh giá chất lượng của các trường cao đẳng, đại học. Trong khi nền

kinh tế mở cửa theo hướng nền kinh tế thị trường thì giáo dục cũng được coi là

một ngành dịch vụ. Nhà trường là người cung cấp dịch vụ giáo dục đào tạo còn

học viên là người sử dụng dịch vụ. Theo lý thuyết kinh tế thì một ngành dịch vụ

nào đó muốn biết xem chất lượng cung cấp dịch vụ của mình có tốt không? Có

thể biết được bằng cách đo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mà

mình cung cấp, từ đó có thể điều chỉnh những yếu tố nào chưa làm hài lòng

khách hàng, những yếu tố nào khách hàng đã hài lòng để nâng cao chất lượng

dịch vụ lên. Trước những áp lực của xã hội đòi hỏi cần phải nâng cao chất lượng

đào tạo, Bộ giáo dục và đào tạo đã thay đổi phương thức đào tạo từ niên chế

sang đào tạo tín chỉ. Mục đích lấy người học làm trung tâm đào tạo, tức cung

cấp, thỏa mãn những nhu cầu cơ bản mà người học cần.

Trường đại học Bách khoa Hà nội là một trong những trường có danh tiếng

trong việc đào tạo những cử nhân, kỹ sư có chất lượng. Năm 2007, theo quy

định của Bộ giáo dục và đào tạo từ đào tạo theo niên chế trường chuyển sang

đào tạo theo chế độ tín chỉ tạo nhiều thuận lợi cho người học hơn. Vậy chất

lượng đào tạo của trường đã làm hài lòng sinh viên chưa? Để trả lời câu hỏi này

chúng em đã làm đề tài nghiên cứu: “ Sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế &

Quản lý trường Đại học Bách khoa Hà nội với chất lượng đào tạo”. Để tìm hiểu

xem các yếu tố đánh giá chất lượng đào tạo: cơ sở vật chất, đội ngũ giáo viên

giảng dạy, chương trình đào tạo, năng lực phục vụ, đã làm hài lòng sinh viên

chưa. Từ đó đề xuất ra phương pháp phù hợp để nâng cao chất lượng đào tạo

hơn.

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Bài nghiên cứu có hai mục tiêu nghiên cứu:

1 – Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý với chất lượng

đào tạo của trường Đại học Bách khoa Hà nội.

2 – Đề xuất ra phương pháp nâng cao chất lượng đào tạo, thỏa mãn và phù hợp

với sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý.

1.3 PHẠM VI VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3

©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN

1.3.1 Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện đối với các sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý

trường Đại học Bách khoa Hà nội các khóa 52, 53. Số lượng sinh viên điều tra

trong các ngành Quản trị Marketing, Quản trị tài chính, Kinh tế năng lượng,

Quản lý doanh nghiệp, Quản lý công nghiệp, là ngẫu nhiên. Thời gian thu thập ý

kiến của sinh viên trong vòng hai tuần từ ngày 11/10 đến 24/10 năm 2010.

Số lượng phiếu điều tra là 80 phiếu, sau khi điều tra số phiếu thu thập được là

78 phiếu.

1.3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu

chính thức.

- Nghiên cứu sơ bộ là thảo luận định tính, các thành viên trong nhóm với

nhau đưa ra mô hình, phương pháp đo sự hài lòng của sinh viên với chất

lượng đào tạo. Đồng thời phỏng vấn, tham khảo ý kiến của một số thành

viên trong lớp cảm nhận về chất lượng đào tạo như thế nào. Sau đó,

tham khảo ý kiến hướng dẫn của giảng viên và hoàn thành mô hình

nghiên cứu.

- Nghiên cứu chính thức thông qua lấy ý kiến trực tiếp của sinh viên khoa

Kinh tế & Quản lý, bằng cách thiết kế bảng câu hỏi điều tra. Sử dụng

thang đo Likert đo sự hài lòng của khách hàng với một chất lượng dịch

vụ. Sau đó, sử dụng phần mềm SPSS phân tích, xử lý các số liệu thống

kê. Từ những phân tích và kết hợp lý thuyết, mô hình cho ra kết quả về

sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý trường Đại học Bách

khoa Hà nội với chất lượng đào tạo. Và từ đó đề xuất ra phương pháp

nâng cao chất lượng đào tạo, thỏa mãn và phù hợp với sinh viên khoa

Kinh tế & Quản lý.

1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU

Trong quá trình làm nghiên cứu, chúng em đã thấy được các bước làm một

đề tài nghiên cứu khoa học. Đồng thời đề tài này là đề tài liên quan đến việc học

tập của chính chúng em. Chúng em đã thấy được rằng những gì tác động đến

việc học tập của mình. Từ đó chúng em rút ra được những kinh nghiệm quý báu

trong học tập, để thay đổi phương pháp học phù hợp nâng cao kết quả học tập,

tạo thuận lợi cho khoa và nhà trường nâng cao được chất lượng đào tạo.

4

©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN

PHẦN 2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT

2.1 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ

Trong nền kinh tế thị trường, thì giáo dục cũng được coi là một dịch vụ trong

nền kinh tế. Các trường học là nơi cung cấp các dịch vụ liên quan đến giáo dục,

đào tạo học viên là những khách hàng sử dụng những dịch vụ đó. Trong chương

này sẽ đề cập đến các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ, sự

cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng và các mô hình đo

lường thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ.

2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ và tính chất của dịch vụ

Ngày nay dịch vụ được như là được xem như bộ phận đem lại giá trị vô

hình cho nền kinh tế. Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và

Armstrong định nghĩa dịch vụ như sau:

“Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho

bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào”.

Dịch vụ có 4 tính chất:

 Tính vô hình (intangibility): Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh

giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua.

Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng

chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết

bị…, mà họ thấy được.

 Tính không thể tách rời (inseparability): Đặc thù của dịch vụ là được sản

xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một người nào đó thuê dịch

vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung

cấp dịch vụ là con người thật hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có

mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch

vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ.

 Tính hay thay đổi (variability): thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ

phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức

dịch vụ được cung cấp.

 Tính dễ bị phá vỡ (perishability): dịch vụ khác với các hàng hóa thông

hường ở chỗ nó không thể được cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm

hơn các hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của

nhu cầu. Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó

khăn chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và

5

©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN

cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán

thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm.

Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính

chính sau:

- Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi

“sản xuất” dịch vụ.

- Thiếu tính đồng nhất: dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi

khách hàng hay mỗi tình huống mới (làm theo yêu cầu của khách hàng). Việc

sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ. Điều này có thể được xem là một vấn

đề chất lượng không đồng nhất. Cả nhập lượng và xuất lượng của các quá trình

bao gồm trong việc cung cấp dịch vụ thì rất dễ biến đổi, cũng như những mối

quan hệ giữa các quá trình này, làm cho khó có thể duy trì chất lượng đồng nhất.

- Cần nhiều nhân lực: dịch vụ thường bao gồm đáng kể các hoạt động của con

người, hơn là các quá trình được định ra một cách chính xác. Vì vậy, quản trị

nguồn nhân lực là rất quan trọng. Nhân tố con người thường là nhân tố chủ yếu

đem lại thành công trong ngành dịch vụ.

- Biến động nhu cầu: rất khó để dự đoán nhu cầu. Nhu cầu có thể thay đổi theo

mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh…

- Phải có mặt người mua dịch vụ: hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều đòi hỏi

phải có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ.

2.1.2 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng và tại sao phải làm hài

lòng khách hàng

2.1.2.1 Định nghĩa: Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng hay cảm giác của

khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng

vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được

sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.

Có các gợi ý quan trọng trong định nghĩa này:

 Bởi vì sự hài lòng khách hàng là một trạng thái chủ quan, không định lượng,

việc đo lường sẽ không chính xác và đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống

kê.

 Đo lường sự hài lòng khách hàng cần phải hiểu được khoảng cách giữa dịch

vụ mong đợi và dịch vụ khách hàng nhận thức được.

2.1.2.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh

tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau

khi mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp

ứng được mong đợi của khách hàng.

6

©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN

Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh

nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng

nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, như

quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không

được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác

nghe về điều đó.

Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế

cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:

 Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách

hàng trung thành.

 Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ

tiếp tục mua thêm sản phẩm.

 Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể

cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó.

 Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả

năng thay đổi nhãn hiệu.

 Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để

phục vụ hơn một khách hàng mới.

 Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẳn sàng trả nhiều

hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó.

2.1.2.3 Sự cần thiết của đo lƣờng nhu cầu và thỏa mãn khách hàng

- Đo lường nhu cầu khách hàng cho thấy được những nhu cầu mà khách

hàng cần, những nhu cầu mà khách hàng không cần. Từ đó có thể đưa ra những

chính sách điều chỉnh, thay đổi cho phù hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

- Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng để biết được dịch vụ của doanh

nghiệp đã làm thỏa mãn khách hàng ở đâu. Những dịch vụ nào khách hàng cho

là thỏa mãn, những dịch vụ mà khách hàng chưa thỏa mãn. Từ đó đưa ra chính

sách duy trì, chỉnh sửa, thay đổi nâng cao chất lượng dịch vụ tăng sự thỏa mãn

của khách hàng.

- Đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng làm tăng lòng trung thành của

khách hàng với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và sản phẩm của doanh

nghiệp.

2.1.3 Mô hình đo lƣờng sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ

Có rất nhiều mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ như

mô hình: mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ, mô hình khoảng cách

của chất lượng dịch vụ, mô hình đánh giá và ra quyêt định trên cơ sở “tầm quan

trọng” và “mức độ thỏa mãn”, mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL.

7

©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN

Do mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL là mô hình được sử dụng rộng

trong việc đo dịch vụ, nên chúng em sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ

SERVQUAL làm mô hình đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế &

Quản lý trường Đại học Bách khoa Hà nội với chất lượng đào tạo.

2.1.3.1 Thang đo SERVQUAL

Một cách đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi là mô hình

SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và các tác giả khác (1985, 1986,

1988, 1991, 1993, 1994). SERVQUAL là cách tiếp cận được sử dụng nhiều nhất

để đo lường chất lượng dịch vụ, so sánh sự mong đợi của khách hàng trước một

dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao

(Parasuraman et al., 1985).

SERVQUAL là thang đo đa mục được xây dựng để đánh giá sự nhận thức của

khách hàng về chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ và bán lẻ. Thang đo phân

tích khái niệm chất lượng dịch vụ thành 05 yếu tố sau:

- Độ hữu hình (Tangibility): cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo của nhân

viên…

- Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay từ lần đầu

- Độ đáp ứng (Responsiveness): sự sẳn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại nhu cầu của

khách hàng.

- Sự đảm bảo (Assurance): khả năng của nhân viên tạo được lòng tin với khách

hàng

- Độ thấu cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng.

SERVQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợi

của khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự

được chuyển giao. Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn mong đợi

của khách hàng thì chất lượng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến.

Trong công cụ SERVQUAL, thang đo đo lường sự thực hiện dịch vụ thông

qua 5 khía cạnh nêu trên, sử dụng thang đo Likert 4 điểm đo lường cả hai sự

mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ được chuyển

giao (Gabbie and O'neill, 1996). Rất quan trọng để biết rằng nếu không có thông

tin đầy đủ về chất lượng dịch vụ được mong đợi và nhận thức của khách hàng về

dịch vụ được chuyển giao thì kết quả của cuộc nghiên cứu có thể dẫn đến sai

lầm lớn về cả chính sách và quan điểm hoạt động.

2.2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO

2.2.1 Khái niệm về chất lƣợng đào tạo

8

©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN

Về bản chất, khái niệm chất lượng đào tạo là một khái niệm mang tính tương

đối. Với mỗi người, quan niệm về chất lượng khác nhau và vì thế chúng ta

thường đặt ra câu hỏi “chất lượng của ai”. Ở mỗi một vị trí , người ta nhìn nhận

về chất lượng ở những khía cạnh khác nhau. Các sinh viên, nhà tuyển dụng, đội

ngũ tham gia giảng dạy hoặc không giảng dạy, chính phủ và cơ quan tài trợ, các

cơ quan kiểm duyệt, kiểm định, các nhà chuyên môn đánh giá đều có định nghĩa

riêng của họ cho khái niệm chất lượng đào tạo. Mỗi một quan điểm khác nhau

đưa ra khái niệm về chất lượng đào tạo khác nhau.

2.2.1.1 Khái niệm truyền thống về chất lƣợng Theo khái niệm truyền thống về chất lượng, một sản phẩm có chất lượng là

sản phẩm được làm ra một cách hoàn thiện, bằng các vật liệu quý hiếm và đắt

tiền. Nó nổi tiếng và tôn vinh thêm cho người sử hữu nó. Trong giáo dục đại học

nó có thể tương đồng với các trường đại học như Oxford và Cambridge. Tuy

nhiên khái niệm về chất lượng như vậy khó có thể dùng để đánh giá chất lượng

trong toàn bộ hệ thống giáo dục đại học. Nếu mỗi trường đại học được đánh giá

bằng các tiêu chuẩn như đã sử dụng cho trường đại học Oxford và Cambridge

thì đa số các trường sẽ bị quy là có chất lượng kém. Vả lại, có cần thiết phải làm

cho tất cả các trường đại học đều giống như Oxford hay Cambridge hay không?

Cách tiếp cận truyền thống đã tuyệt đối hoá khái niệm chất lượng.

2.2.1.2 Chất lƣợng là sự phù hợp với các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật) Cách tiếp cận chất lượng từ góc độ tiêu chuẩn hay các thông số kỹ thuật có nguồn gốc từ ý niệm kiểm soát chất lượng trong các ngành sản xuất và dịch vụ. Trong bối cảnh này tiêu chuẩn được xem là công cụ đo lường, hoặc bộ thước đo - một phương tiện trung gian để miêu tả những đặc tính cần có của một sản phẩm hay dịch vụ. Chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ được đo bằng sự phù hợp của nó với các thông số hay tiêu chuẩn được quy định trước đó. Trong giáo dục đại học, cách tiếp cận này tạo cơ hội cho các trường đại học

muốn nâng cao chất lượng đào tạo có thể đề ra các tiêu chuẩn nhất định về các

lĩnh vực trong quá trình đào tạo và nghiên cứu khoa học của trường mình và

phấn đấu theo các chuẩn đó. Nhược điểm của cách tiếp cận này là nó không nêu

rõ các tiêu chuẩn này được xây dựng nên trên cơ sở nào. Hơn nữa thuật ngữ tiêu

chuẩn cho ta ý niệm về một hình mẫu tĩnh tại, nghĩa là một khi các thông số kỹ

thuật đã được xác định thì không phải xem xét lại chúng nữa. Trong khi khoa

học, kỹ thuật và công nghệ đang có những bước tiến mới, tri thức loài người

ngày càng phong phú thì “tiêu chuẩn” của giáo dục đại học không thể là một

khái niệm tĩnh. Trong một vài trường hợp, tiêu chuẩn trong giáo dục đại học với

nghĩa là những thành tựu của sinh viên khi tốt nghiệp được xem là chất lượng

trong giáo dục đại học, tức là được sử dụng để chỉ đầu ra của giáo dục đại học

9

©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN

với ý nghĩa là trình độ, kiến thức, kỹ năng đạt được của sinh viên sau 4 - 5 năm

học tập tại trường.

2.2.1.3 Chất lƣợng là sự phù hợp với mục đích

Cách tiếp cận khái niệm chất lượng được đa số các nhà hoạch định chính sách

và quản lý giáo dục đại học, kể cả tổ chức Đảm bảo chất lượng giáo dục đại học

quốc tế (INQAHE - International Network of Quality Assurance In Higher

Education) sử dụng là tính phù hợp với mục đích - hay đạt được các mục đích đề

ra trước đó. Những người ủng hộ cách tiếp cận này cho rằng chất lượng không

có ý nghĩa gì nếu không gắn với mục đích của sản phẩm hay dịch vụ đó. Chất

lượng được đánh giá bởi mức độ mà sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng được mục

đích đã tuyên bố.

Cách tiếp cận này cho phép cung cấp một hình mẫu để xác định các tiêu chí

mà một sản phẩm hay dịch vụ cần có. Nó là một khái niệm động, phát triển theo

thời gian, tuỳ thuộc vào sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước và tuỳ thuộc

vào đặc thù của từng loại trường và có thể sử dụng để phân tích chất lượng giáo

dục đại học ở các cấp độ khác nhau. Ví dụ, nếu mục đích của giáo dục đại học là

cung cấp nguồn lao động được đào tạo cho xã hội thì chất lượng ở đây sẽ được

xem là mức độ đáp ứng của sinh viên tốt nghiệp đối với thị trường lao động cả

về số lượng và loại hình. Còn nếu để xét chất lượng về một khoá học nào đó thì

chất lượng sẽ được xem xét trên góc độ là khối lượng, kiến thức, kỹ năng, mà

khoá học đã cung cấp, mức độ nắm, sử dụng các kiến thức và kỹ năng của sinh

viên sau khoá học v.v. Nhược điểm của cách tiếp cận này là rất khó xác định

mục tiêu của giáo dục đại học trong từng thơì kỳ và cụ thể hoá nó cho từng khối

trường, từng trường cụ thể, thậm chí cho từng khoa, hay khoá đào tạo. Hơn nữa

giáo dục đại học có thể có nhiều mục đích, một số mục đích cụ thể có thể xung

đột với nhau (như giữa yêu cầu tăng quy mô và nâng cao chất lượng) và trong

trường hợp đó cũng khó có thể đánh giá chất lượng của một trường đại học.

2.2.1.4 Chất lƣợng với tƣ cách là hiệu quả của việc đạt mục đích của trƣờng

đại học

Đây là một phiên bản của cách tiếp cận trên. Theo cách hiểu này, một trường đại

học có chất lượng cao là trường tuyên bố rõ ràng sứ mạng (mục đích) của mình

và đạt được mục đích đó một cách hiệu quả và hiệu suất nhất. Cách tiếp cận này

cho phép các trường tự quyết định các tiêu chuẩn chất lượng và mục tiêu đào tạo

của trường mình. Thông qua kiểm tra, thanh tra chất lượng các tổ chức hữu quan

sẽ xem xét, đánh giá hệ thống đảm bảo chất lượng của trường đó có khả năng

giúp nhà trường hoàn thành sứ mạng một cách hiệu quả và hiệu suất cao nhất

không? Mô hình này đặc biệt quan trọng đối với các trường có nguồn lực hạn

10

©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN

chế, giúp các nhà quản lý có được cơ chế sử dụng hợp lý, an toàn những nguồn

lực của mình để đạt tới mục tiêu đã định từ trước một cách hiệu quả nhất.

2.2.1.5 Chất lƣợng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (ngƣời sử dụng

lao động đƣợc đào tạo)

Trong 20 năm gần đây người ta không chỉ nói tới việc sản phẩm phải phù hợp

với các thông số kỹ thuật hay tiêu chuẩn cho trước, mà còn nói tới sự đáp ứng

nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó. Vì vậy khi thiết kế một sản phẩm hay

dịch vụ, yếu tố quyết định là xác định nhu cầu của khách hàng, để sản phẩm có

được những đặc tính mà khách hàng mong muốn và với giá cả mà họ sẽ hài lòng

trả.

2.2.2 Khái niệm các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng đào tạo

Theo những khái niệm trên thì chất lượng giáo dục đào tạo chịu tác động của

các yếu tố về cơ sở vật, giáo viên giảng dạy, chương trình đào tạo, năng lực

phục vụ.

- Cơ sở vật chất: là toàn bộ cơ sở hạ tầng, thiết bị phục vụ trong quá trình

đào tạo giảng dạy.

- Giáo viên giảng dạy là người trực tiếp tham gia đào tạo học viên.

- Chương trình đào tạo là khung hình về phương pháp đào tạo, môn học, cách

đánh giá sinh viên,…trong quá trình người học được đào tạo tại trường.

- Năng lực phục vụ: là khả năng đáp ứng những nhu cầu của người học.

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Sự hài lòng với chất lượng đào tạo

Cơ sở vật chất

Đội ngũ giáo viên giảng dạy

Chương trình đào tạo

Năng lực phục vụ

Phương pháp điều chỉnh cho phù hợp

11

©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN

PHẦN 3 PHƢƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ được trình bày ở chương II. Sau đây là sơ đồ nghiên cứu.

3.1 Nghiên cứu định tính Sử dụng mô hình đo sự hài lòng dịch vụ SERVQUAL. Thang đo dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, cụ thể thang do SERVQUAL (Parasuraman. & ctg. 1988), công bố của Viện chất lượng tiếp vận quốc tế (The International Logistics Quality Institute) về các yếu quan trọng của chất lượng đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Các yếu tố chất lượng ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên là cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên, chương trình đào tạo, năng lực phục vụ. Thang đo về các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của sinh viên về chất lƣợng đào tạo. Cơ sở vật chất 1. Phòng học rất rộng, thoáng mát, sạch sẽ, có bàn ghế đầy đủ, đầy đủ ánh sáng, hệ thống quạt điện đầy đủ. 2. Thư viện: rộng, thoáng mát, sạch sẽ, yên tĩnh, có nhiều đầu sách, đương truyền internet nhanh… 3. Phòng thí nghiệm, thực hành: xưởng có khí, phòng tin học… 4. Cơ sở vật chất khác: sân vận động, nhà xe, nhà thi đấu Đội ngũ giảng viên 1. Có kiến thức chuyên môn vững vàng.

Cơ sở lý thuyết Thang đo

Sử dụng phần mềm SPSS

phân tích số liệu

Nghiên cứu

định lượng

Viết báo cáo tổng hợp. Đưa ra những ý kiến

đóng gióp

Kết quả

12

©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN

2. Phương pháp giảng dạy của các giảng viên rất hiệu quả. 3. Giảng viên hướng dẫn tận tình khi có vấn đề về học tập. 4. Các giảng viên luôn tôn trọng sinh viên. 5. Các giảng viên luôn lắng nghe ý kiến sinh viên. 6. Giảng viên luôn lên lớp đúng giờ. 7. Các tài liệu bài giảng được giảng viên cung cấp đầy đủ 8. Tôi thấy điểm kiểm tra công bằng và hợp lý. Chƣơng trình đào tạo 1. Chương trình đào tạo theo tín chỉ chủ động. 2. Chương trình đào tạo cụ thể. 3. Nôi dung môn học phù hợp. 4. Thời lượng (số tín) của một kỳ phù hợp. 5. Ứng dụng nhiều kiến thức học vào thực tê. 6. phương pháp đánh giá điểm thi và quy chế được công bố từ đầu môn học. 7. Các môn học thú vị. 8. đề thi sát môn học. Năng lực phục vụ 1. Phòng đào tạo : - thái độ cán bộ, nhân viên phòng đào tạo - khả năng giải quyết công việc cho sinh viên 2. Khoa kinh tế & Quả lý: thái độ của cán bộ khoa, khả năng giải quyết các thắc mắc. 3. website của trường: thông tin luôn cập nhật, tốc độ truy cập web nhanh, đăng ký học tập thuận lợi, điểm luôn được cập nhật.

3.2 Nghiên cứu định lƣợng 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định lƣợng Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý trường đại học Bách khoa Hà nội. Bảng câu hỏi được gửi trực tiếp tới người được phỏng vấn. Mẫu điều tra và cách thức điều tra Mẫu điều tra được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Lấy mẫu khoảng tầm 100 mẫu, nhưng trong quá trình điều tra thu lại được 78 phiếu. Điều tra trực tiếp, tức phát trực tiếp tới người được điều tra. Thiết kế bảng câu hỏi Nội dung bảng câu hỏi được chia làm 2 phần Phần 1: Thông tin chung gồm các thông tin về về người trả lời như sinh viên năm thứ mấy, chuyên ngành, giới tính, nguyện vọng vào khoa. Phần 2: Phần này chia làm hai bên Phần bên trái: là nội dung các yếu tố liên quan đến chất lượng đào tạo. Phần bên phải: là thang đo đánh giá về chất lượng các yếu tố đó. Có 4 mức đánh giá: 1- Rât không đông ý; 2- Không đồng ý; 3- Đồng ý; 4- Rất đồng ý. Bảng câu hỏi được thiết kế qua các giai đoạn: Giai đoạn 1: Thiết kế câu hỏi dựa trên mô hình đo mức độ hài lòng của khách hàng. Các yếu tố của chất lượng đào tạo.

13

©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN

Giai đoạn 2: Thảo luận câu hỏi giữa các thành viên trong nhóm. Sau đó tham khảo ý kiến của giảng viên. Giai đoạn 3: Chỉnh sửa và hoàn tất bảng câu hỏi trước khi đi điều tra. Nội dung câu hỏi chi tiết ở mục phụ lục. 3.2.2 Phƣơng tiện phân tích dữ liệu Sử dụng phần mềm SPSS 13.0 để phân tích và xử lý số liệu.

3.3 Phân tích số liệu 3.3.1 Phân tích mô tả mẫu Số lượng sinh viên của các năm tham gia trả lời Nam hoc

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid nam thu ba 29 37,7 37,7 37,7

nam thu tu 46 59,7 59,7 97,4

nam thu nam 2 2,6 2,6 100,0

Total 77 100,0 100,0

Nhìn vào bảng cho thấy số lượng sinh viên được phỏng vấn đa số ở sinh viên năm thứ 4, và năm thứ 3. Sinh viên năm thứ ba chiếm 37,7%, sinh viên năm thứ tư chiếm 59,7%, còn lại sinh viên năm thứ năm chiếm 2,6%. Tỷ lệ sinh viên học các ngành trong khoa Kinh tế là: Nganh hoc

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid QT MKT 15 19,5 19,5 19,5

QT TC 26 33,8 33,8 53,2

QT NL 13 16,9 16,9 70,1

QT DN 21 27,3 27,3 97,4

QT CN 2 2,6 2,6 100,0

Total 77 100,0 100,0

Tỷ lệ nguyện vọng vào ngành học: NV

Frequency Percent % Valid Percent Cumulative

Percent

Valid NV 1 25 32,5 32,9 32,9

NV 2 9 11,7 11,8 44,7

Truong xap xep 7 9,1 9,2 53,9

CD chuyen he 35 45,5 46,1 100,0

Total 76 98,7 100,0

Missing System 1 1,3

Total 77 100,0

Tỷ lệ sinh viên chuyển hệ của khoa là cao nhất so với các nguyện vọng khác.. Tỷ lệ giới tính

14

©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN

Gioi tinh

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Nam 37 48,1 52,9 52,9

Nu 33 42,9 47,1 100,0

Total 70 90,9 100,0

Missing System 7 9,1

Total 77 100,0

Bảng trên cho thấy tỷ lệ giới tính ở trong khoa tương đối gần bằng nhau, trong khi đó trường Bách khoa là trường kỹ thuật nên mặt bằng trung thì nam giới nhiều hơn nữ giới. 3.3.2 Phân tích mô tả các biến định lƣợng Phân tích đánh giá chung Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo thu thập từ bảng điều tra có bảng sau: Statistics

DGC

N Valid 72

Missing 5

Mean 3,2222

Median 3,0000

Mode 3,00

Variance ,316

Minimum 2,00

Maximum 4,00

DGC

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid KHONG DONG Y 5 6,5 6,9 6,9

DONG Y 46 59,7 63,9 70,8

RAT DONG Y 21 27,3 29,2 100,0

Total 72 93,5 100,0

Missing System 5 6,5

Total 77 100,0

Nhìn vào bảng Statistics cho thấy mean là 3,2222 cho thấy sinh viên hài lòng với chất lượng đào tạo của trường hiện nay với phương sai 0,316. Trong số 77 phiếu trả lời có 72 phiếu hợp lệ. Có 46 phiếu trả lời hài lòng với chất lượng đào tạo của trường chiếm 63,9%. Có 21 phiếu trả lời rất hài lòng chiếm 29,2%. Phân tích chéo giữa mức độ hài lòng với nguyên vọng đăng ký

15

©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN

NV * DGC Crosstabulation

Bảng phân tích chéo cho thấy đa số sinh viên hài lòng với chất lượng đào tạo cho dù hình thức vào khoa có khác nhau. Trên thực tế thì nếu vào khoa không như nguyện vọng thì thường không thích và không hài lòng với chất lượng đào tạo. Nhưng nguyện vọng do trường sắp xếp tỷ lệ hài lòng chiếm 66,7% của 7 phiếu là vào khoa do trường sắp xếp. Sau khi được đào tạo một thời gian cho thấy sinh viên hài lòng với chất lượng đào tạo của khoa của trường. Phân tích chéo năm học so với sự hài lòng Nam hoc * DGC Crosstabulation

DGC Total

KHONG DONG Y DONG Y

RAT DONG Y

nam thu ba

Count 0 17 7 24

% within Nam hoc ,0% 70,8% 29,2% 100,0% % within DGC ,0% 37,0% 33,3% 33,3% nam thu

tu Count

5 28 13 46

% within Nam hoc 10,9% 60,9% 28,3% 100,0% % within DGC 100,0% 60,9% 61,9% 63,9% nam thu

nam Count

0 1 1 2

% within Nam hoc ,0% 50,0% 50,0% 100,0% % within DGC ,0% 2,2% 4,8% 2,8% Total Count 5 46 21 72 % within Nam hoc 6,9% 63,9% 29,2% 100,0% % within DGC 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Sau khi vào trường và vào khoa đào tạo từ hai năm trở lên hầu như các sinh viên đều hài lòng với chất lượng đào tạo của trường. Tỷ lệ hài lòng đều từ 50 % trở lên tính theo số lượng phiếu trả lời theo thời gian học. Hình bên là biểu đồ tỷ lệ đánh giá hài lòng về chất lượng đào tạo của các sinh viên học được ở trường từ năm thứ 3 trở lên.

DGC Total

KHONG DONG Y DONG Y RAT DONG Y

NV 1 Count 1 15 6 22

% within NV 4,5% 68,2% 27,3% 100,0%

NV 2 Count 1 6 2 9

% within NV 11,1% 66,7% 22,2% 100,0%

Truong xap xep

Count 1 5 1 7

% within NV 14,3% 71,4% 14,3% 100,0%

CD chuyen he Count 2 20 12 34

% within NV 5,9% 58,8% 35,3% 100,0%

Total Count 5 46 21 72

% within NV 6,9% 63,9% 29,2% 100,0%

16

©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN

Biểu đồ tỷ lệ đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên phân theo thời gian học

Bảng đánh giá về cơ sở vật chất của trường 1- Đối với phòng học 2- Đối với thư viện 3- Đối với phòng thực hành và thí nghiệm 4- Đối với cơ sở vật chất khác

Statistics phòng học

CSVC1.1 CSVC1.2 CSVC1.3 CSVC1.4 CSVC1.5 CSVC1.6

N Valid 76 76 75 74 75 75

Missing 1 1 2 3 2 2

Mean 3,0395 3,1447 2,7467 2,9730 3,1067 2,7333

Median 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000

Mode 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00

Variance ,438 ,232 ,408 ,301 ,340 ,333

Minimum 1,00 2,00 1,00 2,00 2,00 1,00

Maximum 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00

Phòng học được đánh giá qua 6 yếu tố: CSVC1.1 là phòng học rất rộng có giá trị trung bình ở trong thang đo là đồng ý điều đó là sinh viên đánh giá phòng học của trường rộng, từ bảng cho thấy các yếu tố khác cũng được đánh giá ở mức cao. Statistics cơ sở vật chất thư viện

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

Rất không đông ý

không đồng ý

đồng ý Rất đồng ý

năm thứ 3

năm thứ 4

năm thứ 5

CSVC

2.1 CSVC

2.2 CSVC

2.3 CSVC

2.4 CSVC

2.5 CSVC

2.6 CSVC

2.7 CSVC

2.8 CSVC

2.9 CSVC 2.10

CSVC 2.11

Valid 76 75 76 75 75 75 74 73 76 76 75

Missing 1 2 1 2 2 2 3 4 1 1 2

Mean 3,026 3

3,066 7

3,144 7

2,813 3

2,600 0

2,360 0

2,364 9

2,643 8

2,671 1

2,3947 2,5733

Median 3,000 0

3,000 0

3,000 0

3,000 0

2,000 0

2,000 0

2,000 0

3,000 0

3,000 0

2,0000 3,0000

Mode 3,00 3,00 3,00 3,00 2,00 2,00 3,00 3,00 2,00 2,00 3,00

Variance ,453 ,414 ,232 ,478 ,568 ,693 ,728 ,705 ,944 ,509 ,572

Minimum 2,00 1,00 2,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00

Maximum 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00

17

©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN

Bảng đánh giá cơ sở vật chất của thư viện cho thấy giá trị trung bình của đánh giá tương đối cao 3,1447. Như vậy tỷ lệ đánh giá về cơ sở vật chất cho thấy sinh viên đánh giá tốt về cơ sở vật chất thư viện trường. Statistics cơ sở vật phòng thí nghiêm – thực hành

CSVC3.1 CSVC3.2 CSVC3.3 CSVC3.4 CSVC3.5 CSVC3.6

N Valid 76 76 75 75 75 75

Missing 1 1 2 2 2 2

Mean 2,0789 2,2763 2,4267 2,0267 2,0267 2,2800

Median 2,0000 2,0000 2,0000 2,0000 2,0000 2,0000

Mode 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00(a)

Variance ,474 ,469 ,518 ,432 ,513 ,718

Minimum 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00

Maximum 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00

a Multiple modes exist. The smallest value is shown

Nhìn vào bảng cho thấy giá trị trung vị nằm ở vị trí 2, giá trị trung bình nằm ở vị trí 2,0267 đến 2,4267 cho thấy đánh giá về cơ sở vật chất phòng thí nghiệm – thực hành của trường là không tốt, cho thấy sinh viên không hài lòng về cơ sở vật chất phòng thí nghiệm – thực hành. Sinh viên đánh giá cơ sở vật chất phòng thí nghiệm thiết bị cũ, thiếu thiết bị thực hành, không đầy đủ. Statistics cơ sở vật chất khác

CSVC4.1 CSVC4.2 CSVC4.3 CSVC4.4

N Valid 76 76 74 76

Missing 1 1 3 1

Mean 3,2368 2,9079 2,4730 2,5132

Median 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000

Mode 3,00 3,00 3,00 3,00

Variance ,290 ,405 ,609 ,600

Minimum 2,00 1,00 1,00 1,00

Maximum 4,00 4,00 4,00 4,00

Bảng đánh giá cho thấy cơ sở vật chất về sân vận động và nhà thi đấu được đánh giá cao về cơ sở dịch vụ như nhà xe, căng tin đánh giá tương đối thấp. Đánh giá về đội ngũ giảng viên Statistics đội ngũ giảng viện

Đánh giá đội ngũ giảng viên có yếu tố kiến thức giảng viên, tài liệu giảng viên cung cấp cho sinh viên, giảng viên tôn trọng sinh viên là được đánh giá cao, giá

GV1 GV2 GV3 GV4 GV5 GV6 GV7 GV8

N Valid 74 73 73 73 72 73 73 73

Missing 3 4 4 4 5 4 4 4

Mean 3,0405 2,7260 2,7945 2,9178 2,8194 2,5342 2,6575 2,9315

Median 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000

Mode 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00

Variance ,286 ,424 ,416 ,243 ,319 ,419 ,423 ,342

Minimum 1,00 1,00 1,00 2,00 2,00 1,00 1,00 1,00

Maximum 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00

18

©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN

trị trung bình nằm khoảng (2,9178;3,0405). Còn các yếu tố khác đánh giá chưa cao lắm như phương pháp giảng dạy, tính tận tình,tính lắng nghe,kiểm tra. Đánh giá chương trình đào tạo

Statistics chương trình đào tạo

Nhìn chung đánh giá về chương trình đào tạo của trường chưa cao lắm giá trị trung bình đánh giá đều nhỏ hơn 3, giá trị trung vị là điều đó cho thấy mức độ tập trung ở vị trí đồng ý nhưng được đánh giá chưa cao. Đánh giá về năng lực phục vụ Statistics

NLPV1

.1 NLPV1

.2 NLPV1

.3 NLPV1

.4 NLPV2

.1 NLPV2

.2 NLPV3

.1 NLPV3

.2 NLPV3

.3 NLPV3

.4

Valid 74 74 73 73 72 73 74 74 74 73

Missin g

3 3 4 4 5 4 3 3 3 4

Mean 2,0676 1,9324 1,6438 1,5479 3,0139 2,6849 2,3514 2,2568 2,1081 2,1644

Median 2,0000 2,0000 1,0000 1,0000 3,0000 3,0000 2,0000 2,0000 2,0000 2,0000

Mode 3,00 2,00 1,00 1,00 3,00 3,00 2,00 2,00(a) 2,00 3,00

Variance ,804 ,584 ,594 ,473 ,296 ,497 ,615 ,796 ,646 ,667

Minimum 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00

Maximum 4,00 4,00 3,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00

a Multiple modes exist. The smallest value is shown

Từ bảng cho thấy năng lực phục vụ vẫn chưa làm hài lòng cho sinh viên, điều đó chứng tỏ năng lực phục vụ vẫn chưa được tốt. Giá trị trung bình đánh giá của phòng đào tạo nằm trong khoảng từ 1,5479 đến 2,0672, giá trị trung vị là 2 và 1 điều đó cho thấy ý kiến tập trung ở vị trí 2 và 1 là không đồng ý và rất không đồng ý hay không hài lòng với năng lực phục vụ của trường. Năng lực phục vụ của khoa chỉ có một yếu tố được đánh giá là tốt là cán bộ trong khoa nhiệt tình vui vẻ, giá trị trung vị là 3 như vậy ý kiến tập trung ở ý kiến là đồng ý. Còn về khả năng cung cấp dịch vụ trên mạng thì sinh viên đánh giá thấp giá tri trung vị nằm ở 2 cho thấy đánh giá tập trung chủ yếu ở ý kiến không đồng ý hay không hài lòng với dịch vụ của mạng do trường cung cấp

3.4 Kết luận Như vậy dựa vào kết quả phân tích cho thấy, về đánh giá trung sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý hài lòng về chương trình đào tạo của trường của khoa. Những yếu tố mà sinh viên đã hài lòng như về cơ sở vật chất của trường như về

CTDT1 CTDT2 CTDT3 CTDT4 CTDT5 CTDT6 CTDT7 CTDT8

N Valid 74 74 72 74 70 72 72 72

Missing 3 3 5 3 7 5 5 5

Mean 2,5946 2,8514 2,5417 2,4865 2,6286 2,8750 2,6111 2,8056

Median 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000

Mode 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 2,00 3,00

Variance ,683 ,430 ,421 ,500 ,440 ,280 ,466 ,356

Minimum 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00

Maximum 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00

19

©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN

phòng học, trang thiết bị, thư viện, chất lượng giảng dạy của đội ngũ giảng viên. Bên cạnh đó có những yếu tố chưa hài lòng như về phòng thí nghiệm, trang thiết bị trong phòng thí nghiệm về căng tin, nhà gửi xe. Về năng lực phục vụ của phòng đào tạo, các website cung cấp thông tin. 3.5 Đề ra phƣơng pháp Từ kết quả nghiên cứu trên sau đây là một số ý kiến đề xuất:

- Trường cần nâng cao cơ sở vật chất hơn như nâng cao về các phòng thí nghiệm thực hành.

- Chương trình đào tạo được nâng cao hơn, đáp ứng phù hợp với năng lực của sinh viên

- Cần nâng cao năng lực phục vụ của các phòng ban của phòng ban tào tạo. Tạo điều kiện thuận lợi tốt hơn cho sinh viên khi giải quyết công việc ở phòng ban.

20

©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN

TÀI LIỆU THAM KHẢO VÀ PHỤ LỤC Tài liệu tham khảo

1. Silde bài giảng TS. Nguyễn Thị Mai Anh 2. Một số luận văn của một số giảng viên ở các trường đại học 3. Trên internet

Phụ lục Bảng câu hỏi điều tra I-THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƢỜI TRẢ LỜI 1. Bạn là sinh viên:

Năm thứ nhất Năm thứ hai Năm thứ ba Năm thứ tư Năm thứ năm 2. Chuyên ngành bạn đang học:

QT Marketing QT Tài chính KT Năng lượng

QT Doanh nghiệp 5. QL Công nghiệp 3. Bạn vào ngành học do: Đăng ký nguyện vọng 1 Đăng ký nguyện vọng 2 Do nhà trường tự sắp xếp Từ cao đẳng chuyển hệ Giới tính: Nam Nữ Năm sinh 19…………….

II- CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO Bạn vui lòng đánh giá bằng cách khoanh tròn vào ô số cho các nội dung dƣới đây.

A – Cơ sở vật chất

A1.Tôi thấy phòng học:

Rất đồng ý

Đồng ý Không đồng ý

Rất không đồng ý

1) Rất rộng.

4 3 2 1

2) Thoáng mát. 4 3 2 1

3) Sạch sẽ. 4 3 2 1

4) Bàn ghế đầy đủ, sắp xếp khoa học. 4 3 2 1

5) Đầy đủ ánh sáng. 4 3 2 1

6) Hệ thống quạt điện đầy đủ 4 3 2 1

A2.Tôi thấy thư viện:

Rất đồng ý

Đồng ý

Không đồng ý

Rất không đồng ý

1) Phòng đọc và phòng tự học rất rộng.

4 3 2 1

2) Thoáng mát

4 3 2 1

3) Sạch sẽ 4 3 2 1

21

©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN

4) Thư viện rất yên tĩnh. 4 3 2 1

5) Có nhiều đầu sách để học tập và nghiên cứu.

4 3 2 1

6) Chất lượng đường truyền internet nhanh. 4 3 2 1

7) Nhân viên thư viện có thái độ phục vụ tận tình.

4 3 2 1

8) Nhân viên bảo vệ có thái độ nghiêm túc, tôn trọng sinh viên.

4 3 2 1

9) Việc gửi đồ phiền phức, không thuận tiện.

4 3 2 1

10) Luôn tìm được đầu sách mà tôi cần. 4 3 2 1

11) Có hệ thống tra cứu và quản lý sách báo bằng công nghệ thông tin hiện đại.

4 3 2 1

A3. Phòng thí nghiệm, thực hành:

1) Xưởng cơ khí máy móc hiện đại. 4 3 2 1

2) Xưởng cơ khí máy hoạt động tốt. 4 3 2 1

3) Xưởng cơ khí có dụng cụ thực hành đầy đủ.

4 3 2 1

4) Phòng máy vi tính hiện đại. 4 3 2 1

5) Máy tính chạy rất nhanh và ổn định. 4 3 2 1

6) Mỗi sinh viên được sử dụng một máy tính để thực hành.

4 3 2 1

A4. Cơ sở vật chất khác:

1) Sân vận động tích hợp nhiều môn thể thao (bóng đá, bóng rổ, bóng chuyền, điền kinh …)

4 3 2 1

2) Nhà thi đấu có cơ sở vật chất hiện đại. 4 3 2 1

3) Căng tin thoáng mát, sạch sẽ. 4 3 2 1

4) Nhà để xe rộng rãi. 4 3 2 1

B – Đội ngũ giảng viên

Rất đồng ý

Đồng ý Không đồng ý

Rất không đồng ý

1) Tôi thấy các giảng viên có kiến thức chuyên môn vững vàng.

4 3 2 1

22

©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN

2) Tôi thấy phương pháp giảng dạy của các giảng viên rất hiệu quả.

4 3 2 1

3) Tôi luôn được giảng viên hướng dẫn tận tình khi có vấn đề về học tập.

4 3 2 1

4) Các giảng viên luôn tôn trọng tôi. 4 3 2 1

5) Các giảng viên luôn lắng nghe ý kiến của tôi.

4 3 2 1

6) Tôi thấy các giảng viên luôn lên lớp đúng giờ.

4 3 2 1

7) Tôi thấy điểm kiểm tra công bằng và hợp lý.

4 3 2 1

8) Các tài liệu bài giảng được giảng viên cung cấp đầy đủ.

4 3 2 1

C – Chƣơng trình đào tạo

Rất đồng ý

Đồng ý Không đồng ý

Rất không đồng ý

1) Chương trình đào tạo theo tín chỉ giúp tôi chủ động trong việc học tập.

4 3 2 1

2) Các ngành đào tạo cụ thể 4 3 2 1

3) Nội dung các môn học phù hợp với ngành đào tạo.

4 3 2 1

4) Thời lượng ( tổng số tín chỉ ) của tất cả các môn học trong một kỳ là phù hợp.

4 3 2 1

5) Ứng dụng được nhiều kiến thức ở những môn đã học vào thực tế.

4 3 2 1

6) Phương pháp và quy trình kiểm tra đánh giá kết quả học tập của sinh viên được công bố công khai từ đầu môn học.

4 3 2 1

7) Các môn học rất thú vị 4 3 2 1

8) Đề thi sát với chương trình môn học 4 3 2 1

D – Năng lực phục vụ

D1. Phòng đào tạo đại học: Rất

đồng ý Đồng ý Không

đồng ý Rất

không đồng ý

1) Các cán bộ nhân viên luôn nhiệt tình, vui vẻ, tôn trọng sinh viên.

4 3 2 1

23

©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN

2) Các khiếu nại của tôi luôn được giải quyết nhanh chóng và thỏa đáng.

4 3 2 1

3) Tôi đóng học phí một cách dễ dàng( nhanh chóng, không phải chờ đợi)

4 3 2 1

4) Tôi thấy mức đóng học phí hiện giờ là thấp 4 3 2 1

D2. Khoa Kinh tế & Quản lý:

1) Các cán bộ phòng ban của khoa Kinh tế & Quản lý rất nhiệt tình, tôn trọng sinh viên

4 3 2 1

2) Mọi thông tin của trường của khoa được cập nhật thường xuyên đến sinh viên

4 3 2 1

D3. Website của trường

1) Tôi thấy thông tin đăng tải trên website luôn được cập nhật liên tục.

4 3 2 1

2) Tốc độ truy cập vào trang web nhanh. 4 3 2 1

3) Tôi thấy việc đăng ký môn học trên trang www.sis.hut.edu.vn dễ dàng, thuận tiện.

4 3 2 1

4) Điểm đánh giá học tập được cập nhật thường xuyên, chính xác.

4 3 2 1

E - Đánh giá chung Rất

đồng ý Đồng ý Không

đồng ý Rất

không đồng ý

Tôi rất hài lòng với ngành tôi đang theo học 4 3 2 1

Có thể bạn quan tâm
Đơn vị chủ quản: CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ THIÊN THI
Địa chỉ: 41-43 Trần Cao Văn, P6, Q3, HCM
giấy phép MXH: 102/GXN - TTĐT