Luận văn: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng VinaPhone

Lượt xem: 2103
Số trang: 0
Mã số: 369644
Loại file: DOC
Nhúng
Toàn màn hình
Thích
/ 0
Sao chép
Tài liệu không hiển thị phần xem trước tài liệu
Tải xuống 5,000₫ (0 trang)
Thông tin tài liệu
Ngày đăng: 2012-09-23 05:55:01
Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm - dịch vụ là vấn đề sống còn của mỗi doanh nghiệp. Khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng VinaPhone. Kết quả nghiên cứu sẽ cho biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng nhân tố và ảnh hưởng đến sự hài lòng là như thế nào để từ đó có những đề xuất ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cũng là nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty. Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm - dịch vụ là vấn đề sống còn của mỗi doanh nghiệp. Khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng VinaPhone. Kết quả nghiên cứu sẽ cho biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng nhân tố và ảnh hưởng đến sự hài lòng là như thế nào để từ đó có những đề xuất ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cũng là nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty. z Luận văn: “Đánh giá sự hài lòngLuận văn: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạngcủa khách hàng sử dụng mạng VinaPhone”VinaPhone”      1 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: 1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: 3 2.1. Mục tiêu tổng quát: 3 2.2. Mục tiêu cụ thể: 3 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 4 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 4 4.1. Quy trình nghiên cứu: 4 4.2. Phương pháp nghiên cứu: 5 5. CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI: 5 CHƯƠNG2: CƠ SỞ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1. DỊCH VỤ: 8 1.1. Định nghĩa: 8 1.2. Đặc điểm: 8 2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: 9 2.1. Tính vượt trội: 10 2.2. Tính đặc trưng của sản phẩm: 11 2.3. Tính cung ứng: 11 2.4. Tính thỏa mãn nhu cầu: 11 2.5. Tính tạo ra giá trị: 12 2 3.TIÊU CHUẨN NGÀNH TCN 68-186:2006: 12 3.1. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật: 13 3.1.3. Chất lượng thoại:). 13 3.1.4. Độ chính xác ghi cước: 13 3.1.5. Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai:). 13 3.2. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ: 14 3.2.1. Độ khả dụng của dịch vụ: 14 3.2.2. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ:. 14 3.2.3. Hồi âm khiếu nại của khách hàng: 14 3.2.4. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:. 14 4. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG: 14 4.1. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng: 14 4.2. Mối quan hệ: 15 5. MÔ HÌNH LÝ THUYẾT: 17 5.1. Mô hình Gronroos: 17 5.2. Thang đo SERVQUAL và mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg: 18 5.3. Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thông tin di động: 22 5.3.1. Mô hình của Thái Thanh Hà: 22 5.3.2. Mô hình của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng: 23 6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC THANG ĐO: 23 6.1. Mô hình nghiên cứu: 23 6.2. Các thang đo: 25 7.1. Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm: 25 7.1.1. Giới thiệu chung: 25 7.1.2. Quá trình hình thành và phát triển: 26 7.2. Chức năng, nhiệm vụ và sứ mệnh của Trung tâm: 26 7.2.1. Chức năng: 26 7.2.2. Nhiệm vụ: 27 7.2.3. Sứ mệnh: 28 7.3. Cơ cấu tổ chức: 28 3 7.3.1. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm VNP3: 28 7.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban trong Trung tâm: 29 7.3.2.1. Ban Giám đốc: 29 7.3.2.2. Các phòng chức năng: 29 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 1. QUÁ TRÌNH TIẾN HÀNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU: 33 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 34 2.1. Nghiên cứu định tính: 34 2.1.1. Thiết kế nghiên cứu: 34 2.1.2. Kết quả nghiên cứu: 34 1. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ 37 2. Mức độ hài lòng của khách hàng: 37 2.2. Nghiên cứu định lượng: 37 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin và kế hoạch lấy mẫu: 37 2.2.2. Kế hoạch phân tích dữ liệu: 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 1.ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT: 44 2. THỐNG KÊ MÔ TẢ: (Phụ lục 2) 44 3. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO: 49 3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: 49 3.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA: 53 3.2.1. Chất lượng dịch vụ: 53 4.1. Phân tích tương quan: 59 4.2. Phân tích hồi quy: 60 4.5.2 Kiểm định phương sai của sai số không đổi: 64 CHƯƠNG 5 : ĐỀ XUẤT VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 1. CẤU TRÚC GIÁ CẠNH TRANH74 2. NÂNG CAO DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 74 2.1. Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện: 75 4. KÍCH THÍCH SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ GIA TĂNG 79 5. TĂNG MỨC ĐỘ THUẬN TIỆN 80 4 6. NÂNG CAO SỰ CẢM THÔNG 81 KẾT LUẬN 85 5 TỔNG QUAN Chương I 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm - dịch vụ là vấn đề sống còn của mỗi doanh nghiệp. Trong bối cảnh ngày nay, sự tiến bộ về mặt công nghệ, dịch vụ viễn thông di động hiện nay đã trở nên phổ biến và không thể thiếu đối với mọi người trong cuộc sống hàng ngày. Sự kiện gần đây là Việt Nam đã ghi danh trên bản đồ viễn thông thế giới và bản đồ 3G toàn cầu. Qua đó cho thấy sự lớn mạnh của ngành viễn thông tại Việt Nam. Đặc biệt là khi có khá nhiều đối thủ cạnh tranh thì sự nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng của mỗi doanh nghiệp là vô cùng cần thiết để giữ chân khách hàng đã có cũng như lôi kéo những khách hàng tiềm năng. Ngày 19/08/2009, Bộ Thông tin và Truyền thông chính thức trao giấy phép thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông di động cho Công ty Cổ phần Viễn thông Đông Dương Telecom (Indochina Telecom). Với giấy ...
— Xem thêm —