Các tình huống giao tiếp trong kinh doanh du lịch

Lượt xem: 246
Số trang: 8
Mã số: 364521
Loại file: DOC
Nhúng
Toàn màn hình
Thích
/ 8
Sao chép
Giữa doanh nghiệp chuyên môn hóa và công ty lữ hành.
Tình huống: Khi dẫn một đoàn khách trong nước đi tham quan ăn
trưa tại một nhà hàng ng ty đã quan hệ từ lâu. Không may sau khi
ăn xong, một số vị khách triệu chứng bị ngộ độc, gây nên tình trạng
hoang mang cho tất cả du khách trong đoàn. Trong trường hợp này người
quản lý của nhà hàng và công ty lữ hành phải giải quyết sao để vừa giữ được
khách, vừa duy trì được mối quan hệ tốt đẹp của hai doanh nghiệp.
Xử lý tình huống:
Trước tiên người đại diện của cả hai bên phải xin lỗi tất cả khách và
nhanh chóng đưa những người triệu chứng ng độc đến bệnh viện để
kiểm tra phục hồi sức khỏe. Đồng thời đem phần thức ăn khách vừa
dùng đến kiểm tra xemvấn đề gì không. Trong lúc đó phải cử người trấn
an những v kch còn lại tại nhà hàng, cho h biết đây chỉ là trường hợp
xảy ra ngoài ý muốn. Sau đó tiếp tục chuyến hành trình vào buổi chiều hoặc
nếu khách muốn tđưa hvề khách sạn để nghỉ ngơi. Trong bệnh viện, sau
khi kiểm tra nếu phát hiện là đồ ăn có vấn đề thì phải thật ng xin lỗi khách
mong họ bỏ qua hứa bồi thường chịu mọi khoản chi phí có liên quan tiếp
tục hợp tác với công ty vào lần sau. Mặt khác, giải thích cho khách hiểu sai
sót này chưa bao giờ sảy ra tại n hàng. Nếu không phải do đồ ăn thì sau
khi khách hồi phục sức khỏe phải đến hỏi thăm xem h đã ăn hoặc uống
trước khi dùng bữa không. Nếu đúng thì đó là do khách đã dùng phải những
loại thức ăn đồ uống kị với món ăn của nhà hàng. Khi đó phải ân cần khuyên
họ lần sau nên tránh dùng chung những loại đó để bảo vệ sức khỏe. Sau đó
quan tâm, chăm sóc khách một cách tận tình, chu đáo và đưa họ v khách
sạn nghỉ ngơi. Như vậy thì lỗi do nhà hàng hay do khách thì hai công
ty cũng đã để lại một ấn tượng tốt đẹp cho khách về thái độ phục vụ. Đồng
thời củng cố thêm mối quan hệ hợp tác của hai doanh nghiệp.
Giữa công ty du lịch và nhân dân địa phương.
Tình huống: Công ty của bạn đang có dự án xây dựng một khu du lịch
sinh thái tại một đại phương làm nông nghiệp. Diện tích của khu du lịch nằm
trong diện tích trồnga của rất nhiều hộ dân. dự án này đã gặp phải sự phản
đối quyết liệt của nhân n địa phương. Như vậy ng ty bạn phải làm gì để
người dân bán ruộng một cách tự nguyện và vui vẻ.
Xử lý tình huống:
Trước tiên phải cử đại diện hoặc đích thân giám đốc công ty,
thông qua chính quyền địa phương gặp trực tiếp người dân để trình bày về
lợi ích của việc phát triển du lịch tại địa phương. chính sách bồi thường
LIÊN HỆ QUẢNG CÁO 0906.345.800
hợp tạo việc làm cho người dân trong khu du lịch sau ki đã xây dựng
xong. Định hướng giúp họ xây dựng và phát triển ngành kinh tế dịch vụ thay
thế cho kinh tế nông nghiệp truyền thống. Đồng thời, gợi ý cho họ về việc
hướng con cái theo học ngành du lịch vả sẽ ưu tiên cho con em họ vào làm
sau khi học xong nếu như đáp ứng được yêu cầu của công ty. Với những
việc làm thiết thực thỏa đáng như vậy thì chắc chắn người dân địa
phương sẽ vui vẻ đồng ý trong thời gian gần nhất sẽ nhận được sự phối
hợp hiệu quả giữa công ty du lịch người dân địa phương sau khi khu du
lịch đi vào hoạt động chính thức.
Nhân viên phục vụ bàn.
Tình huống 1: Trong khi dự tiệc tại nhà hàng một vị khách đã làm rơi
dao dĩa thức ăn xuống sàn nhà. người phục vụ thì bạn giải quyết như
thế nào?
Xử lý tình huống: Trong trường hợp này, nhân viên phục vụ
bàn phải tỏ ra thân thiện như không biết đến để giảm phần lùng túng, lo lắng
cho v khách đã gây ra sơ suất. Tránh gây s chú ý ra xung quanh, nhanh
nhẹn, khẩn trương ng khăn ăn để lau hoặc che chỗ thức ăn bị đổ. Lấy thìa
dĩa bổ sung cho khách, sau đó đôi lời trấn an tế nhị đồng thời chuyển s
chú ý của mọi người sang chủ đề khác.
Tình huống hai: Trong khi quá bận rộn khách quá đông, bạn
tình đã tình phục vụ sai món cho khách, làm cho khách cùng bực
mình.
Xử lý tình huống: Đây lỗi của bồi n đã không cẩn thận.
Một người bồi bàn chuyên nghiệp sẽ không gây ra những lỗi tương tự như
thế này. Trong trường hợp này phải nhanh chóng xin lỗi khách phục vụ
ngay món họ cần kèm theo những lời nói đẹp mang tính giới thiệu về món
ăn và khen ngợi về sự lựa chọn của khách.
1. Khách làm hỏng tài sản của khách sạn
- Sau khi được thông báo thiết bị hoặc vật dụng của khách sạn bị khách làm
hỏng, nhân viên phục vụ buồng mời những nhân viên có trách nhiệm đến
ngay hiện trường để xem t, bảo lưu hiện trường lập biên bản.
- Sau khi khách xác nhận, căn cứ mức độ tổn thất nhẹ hay nặng, căn c giá
cả bồi thường do khách sạn quy định để thông báo cho khách.
- Nếu khách không đồng ý mức bồi thường và không thể thuyết phục được
LIÊN HỆ QUẢNG CÁO 0906.345.800
thì giá bồi thường căn cứ theo quyền hạn mà miễn giảm: Khi thông báo, nếu
thấy cần thiết t Phó Giám đốc L tân phải ng các nhân viên liên quan
dẫn khách đến xem t hiện trường, i trạng thái ban đầu, cho khách
xem những điều ghi chép liên quan.
- Nếu mức bồi thường vượt quá quyền hạn quyết định của PGiám đốc Lễ
tân thì phải báo cáo với cấp tiến để x lý.
- Trường hợp s bồi thườngliên quan đến khách quý thì phải báo o với
lãnh đạo khách sạn đ xin ý kiến, sau đó chuyển kết qu đến nhân viên đi
theo khách hoặc đơn vị tiếp đón khách đề nghị họ thực hiện.
- Nếu khách không trong khách sạn phải bảo lưu hiện trường cho đến khi
kết thúc việc bồi thường.
- Nếu khách đồng ý bồi thường thì phải yêu cầu nhân viên liên quan làm
hóa đơn ngay để khách hoặc người tiếp đón khách giấy bồi thường.
2. Nhân viên dọn buồng làm hỏng đồ vật của khách
- Lúc nhân viên dọn buồng phải hết sức cẩn thận, đặc biệt đối với những đồ
vật khách để trên bàn nói chung đều không nên động đến.
- Khi cần di chuyển thì động tác phải nhẹ nhàng, lau bàn xong đưa đồ vật trở
về chỗ cũ. Nếu không may làm hỏng đồ vật thì phản ánh với cấp trên và chủ
động xin lỗi cũng như sẵn sàng bồi thường cho khách.
- Nếu vật quý thì phải mặt lãnh đạo trong Ban giám đốc để thừa nhận
khuyết điểm của mình.
- Xin ý kiến khách, khi khách yêu cầu bồi thường thì căn cứ tình hình cụ thể
giải quyết.
3. Nhân viên phục vụ buồng nhận được đồ vật khách để quên
- Những đồ vật quý (như tiền mặt, đồ châu báu. vàng bạc, đồng hồ, máy ảnh
v.v.) sau khi nộp cho khách sạn gi lại 6 tháng, nếu không người đến
nhận t thống nhất giao cho khách sạn xử lý.
- Những đồ vật thuộc loại rẻ tiền, mau hỏng, sau một tháng không người
Tải xuống 5,000₫ (8 trang)
Thông tin tài liệu
Ngày đăng: 2012-09-24 20:17:33
Tình huống: Khi dẫn một đoàn khách trong nước đi tham quan và ăn trưa tại một nhà hàng mà công ty đã có quan hệ từ lâu. Không may sau khi ăn xong, một số vị khách có triệu chứng bị ngộ độc, gây nên tình trạng hoang mang cho tất cả du khách trong đoàn. Trong trường hợp này người quản lý của nhà hàng và công ty lữ hành phải giải quyết sao để vừa giữ được khách, vừa duy trì được mối quan hệ tốt đẹp của hai doanh nghiệp. Tình huống: Khi dẫn một đoàn khách trong nước đi tham quan và ăn trưa tại một nhà hàng mà công ty đã có quan hệ từ lâu. Không may sau khi ăn xong, một số vị khách có triệu chứng bị ngộ độc, gây nên tình trạng hoang mang cho tất cả du khách trong đoàn. Trong trường hợp này người quản lý của nhà hàng và công ty lữ hành phải giải quyết sao để vừa giữ được khách, vừa duy trì được mối quan hệ tốt đẹp của hai doanh nghiệp. Giữa doanh nghiệp chuyên môn hóa và công ty lữ hành. Tình huống: Khi dẫn một đoàn khách trong nước đi tham quan và ăn trưa tại một nhà hàng mà công ty đã có quan hệ từ lâu. Không may sau khi ăn xong, một số vị khách có triệu chứng bị ngộ độc, gây nên tình trạng hoang mang cho tất cả du khách trong đoàn. Trong trường hợp này người quản lý của nhà hàng và công ty lữ hành phải giải quyết sao để vừa giữ được khách, vừa duy trì được mối quan hệ tốt đẹp của hai doanh nghiệp. Xử lý tình huống: Trước tiên người đại diện của cả hai bên phải xin lỗi tất cả khách và nhanh chóng đưa những người có triệu chứng ngộ độc đến bệnh viện để kiểm tra và phục hồi sức khỏe. Đồng thời đem phần thức ăn mà khách vừa dùng đến kiểm tra xem có vấn đề gì không. Trong lúc đó phải cử người trấn an những vị khách còn lại tại nhà hàng, cho họ biết đây chỉ là trường hợp xảy ra ngoài ý muốn. Sau đó tiếp tục chuyến hành trình vào buổi chiều hoặc nếu khách muốn thì đưa họ về khách sạn để nghỉ ngơi. Trong bệnh viện, sau khi kiểm tra nếu phát hiện là đồ ăn có vấn đề thì phải thật lòng xin lỗi khách mong họ bỏ qua hứa bồi thường chịu mọi khoản chi phí có liên quan và tiếp tục hợp tác với công ty vào lần sau. Mặt khác, giải thích cho khách hiểu sai sót này chưa bao giờ sảy ra tại nhà hàng. Nếu không phải do đồ ăn thì sau khi khách hồi phục sức khỏe phải đến hỏi thăm xem họ đã ăn hoặc uống gì trước khi dùng bữa không. Nếu đúng thì đó là do khách đã dùng phải những loại thức ăn đồ uống kị với món ăn của nhà hàng. Khi đó phải ân cần khuyên họ lần sau nên tránh dùng chung những loại đó để bảo vệ sức khỏe. Sau đó quan tâm, chăm sóc khách một cách tận tình, chu đáo và đưa họ về khách sạn nghỉ ngơi. Như vậy thì dù lỗi là do nhà hàng hay do khách thì hai công ty cũng đã để lại một ấn tượng tốt đẹp cho khách về thái độ phục vụ. Đồng thời củng cố thêm mối quan hệ hợp tác của hai doanh nghiệp. Giữa công ty du lịch và nhân dân địa phương. Tình huống: Công ty của bạn đang có dự án xây dựng một khu du lịch sinh thái tại một đại phương làm nông nghiệp. Diện tích của khu du lịch nằm trong diện tích trồng lúa của rất nhiều hộ dân. dự án này đã gặp phải sự phản đối quyết liệt của nhân dân địa phương. Như vậy công ty bạn phải làm gì để người dân bán ruộng một cách tự nguyện và vui vẻ. Xử lý tình huống: Trước tiên phải cử đại diện hoặc đích thân giám đốc công ty, thông qua chính quyền địa phương gặp trực tiếp người dân để trình bày về lợi ích của việc phát triển du lịch tại địa phương. Có chính sách bồi thường hợp lý và tạo việc làm cho người dân trong khu du lịch sau ki đã xây dựng xong. Định hướng giúp họ xây dựng và phát triển ngành kinh tế dịch vụ thay thế cho kinh tế nông nghiệp truyền thống. Đồng thời, gợi ý cho họ về việc hướng con cái theo học ngành du lịch vả sẽ ưu tiên cho con em họ vào làm sau khi học xong nếu như đáp ứng được yêu cầu của công ty. Với những việc làm thiết thực và thỏa đáng như vậy thì chắc chắn người dân địa phương sẽ vui vẻ đồng ý trong thời gian gần nhất và sẽ nhận được sự phối hợp hiệu quả giữa công ...
— Xem thêm —
Bình luận